Джоуи Коулман обучает предпринимателей со всего мира тому, как превратить разового покупателя в пожизненного клиента. Он уверен: чтобы добиться лояльности клиентов, нужно опираться не на маркетинг и умение заключать сделки, а акцентировать внимание на общении и взаимодействии с клиентами в течение ПЕРВЫХ 100 ДНЕЙ после продажи. Во всех отраслях примерно 20-70% новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в течение 100 дней, потому что не получают должного внимания на раннем этапе адаптации. Опираясь почти на двадцать лет консультаций и выступлений, Коулман предлагает стратегии и системы для роста лояльности клиентов. Применимые к компаниям из любой отрасли и любого масштаба (по количеству сотрудников, по размеру дохода или общему количеству клиентов), его методы повышают прибыль компаний на 25-100%. Его подход к созданию запоминающегося клиентского опыта требует минимальных финансовых инвестиций и наверняка понравится руководителям и сотрудникам компаний. Эта книга - обязательное чтение для владельцев бизнеса, генеральных директоров и менеджеров, а также команд продаж и маркетинга, менеджеров по взаимодействию с клиентами и представителей клиентских служб, которые ищут простые методы для постоянного совершенствования структуры бизнеса, роста прибыли и удержания клиентов.
ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ:
Большинство успешных компаний, даже с массовым производством, сегодня делают ставку на клиентоориентированность и построение тесных взаимоотношений с заказчиками. Корпоративные блоги ведут конкретные люди, на сайтах компаний подключены услуги личного консультирования, а акценты, связанные с развитием компании, постепенно смещаются с агрессивного маркетинга в сторону создания достойного обслуживания клиентов. Люди доверяют людям, доверие приходит не сразу – его надо заслужить. И потому традиционные модели B2B и B2C уступают место новой, более прогрессивной модели H2H (человек для человека), ведь любой бизнес строится прежде всего на человеческих взаимоотношениях.
Джоуи Коулман обучает предпринимателей со всего мира, а книга «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней» [1] легко адаптируется под российский рынок. Описанный опыт и рекомендации подходят как малому бизнесу (от одного человека в штате), так и крупнейшим корпорациям с десятками офисов в разных странах, так как исследует общечеловеческие ценности: внимание, привязанность, верность и т.д. Именно эти качества формируют лояльность клиентов. Джоуи Коулман обращает внимание на необходимость включать в сферу постоянного внимания не только объективные, но и субъективные потребности клиентов. Отмечает важность налаживания позитивных связей на личном и эмоциональном уровнях, которым должна отводиться особая роль.
Почему это так важно?
Согласно данным многочисленных исследований:
«Где бы вы ни работали, в какой бы отрасли ни специализировались и каких бы масштабов ни были ваши финансовые операции, скорее всего, вы теряете примерно от 20 до 70% новых клиентов в течение первых 100 дней. Компании тратят чудовищное количество времени, денег и сил на привлечение новых клиентов, однако после первой продажи теряют их…
…Вы теряете клиентов, потому что им не хватает вашего внимания после первой покупки товара или услуги...
…Во многих отраслях рост удержания клиентов на 5% может повысить прибыль на 25—100%, экономя деньги на маркетинг».
Конкурентные преимущества очевидны. «Не так важно быть лучшим (вас могут превзойти другие), как быть исключительным и единственным». Успешный клиентский опыт и позволяет добиться этого в глазах вашего клиента.
В книге Джоуи Коулмана подробно представлена модель взаимодействия с клиентами на протяжении всей цепочки построения лояльности: от оценки и признания продукта (этап продаж) до самых важных с точки зрения обслуживания клиентов: подтверждения покупки, активизации (помощь в использовании продукта), акклиматизации (построение длительных отношений с брендом), особое внимание уделяется последним трём пунктам, которых, по мнению Джоуи Коулмана, мало кто учитывает:
- как помочь клиенту достичь своих целей при помощи вашего продукта, услуги;
- как заслужить приверженность бренду, сделать клиента постоянным;
- как сделать постоянного клиента горячим поклонником и рекомендателем вашей компании: сарафанное радио творит чудеса, это всегда лучший PR.
Книгу «Никогда не теряйте клиента» можно назвать масштабным исследованием клиентского опыта и пошаговым руководством по построению лояльности. Согласно данным исследований: на преодоление пути от первой продажи до поклонника бренду у компании в среднем 100 дней. Книга разделена на главы, согласно прохождению этих 100 дней построения лояльности. В книге подробно рассмотрены истории успеха и примеры лидеров из разных отраслей бизнеса. Даны советы и рекомендации, как и на каком этапе взаимодействовать с клиентами, используя преимущества разных каналов связи: личное общение, телефон, электронная почта, бумажные послания и подарки и т.д.
Главная цель в построении таких отношений: вызвать у клиента ощущение заботы о нём, и как следствие – доверие и лояльность.
Есть в книге реальные примеры юмора и креатива, способствующие молниеносному успеху бренда: CD Baby, Проект «Послания Вселенной» и др.
Большинство историй успеха легко адаптировать под свой бизнес, но лучше воспользоваться специальными заданиями в конце каждой главы. Подробные ответы на вопросы из задания могут стать лучшим брейнштормом по усовершенствованию клиентского сервиса именно вашей компании, а в будущем картой на пути к успеху, с которой можно периодически сверяться, если повседневные задачи не дают сосредоточиться на глобальной цели – удержать клиентов и с их помощью приумножить прибыль и укрепить репутацию компании.
Заказать книгу на ОЗОН >>> [2]
Электронная и аудиокнига на ЛитРес >>> [1]